为进一步提升医院信访投诉办理工作的规范化、制度化水平，切实解决群众急难愁盼问题，根据市政务服务和非公经济发展局、市委目标绩效管理办公室、市委社会工作部联合印发的《关于12345政务热线办理工作督查情况的通报》精神，结合《宜宾市叙州区人民政府办公室关于进一步明确网络理政平台群众诉求办理责任主体和办理要求的通知》《宜宾市第六人民医院患者投诉处理办法》相关要求，特制定本实施方案。
    一、总体要求
    深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，以提升患者满意度和就医获得感为根本目标，坚持问题导向和源头治理，进一步压实工作责任，健全工作机制，优化办理流程，强化督查问责，着力构建职责明晰、响应迅速、处理高效、反馈及时、群众满意的信访办理工作新格局，为推动医院高质量发展提供有力保障。
    二、健全工作机制，压实工作责任
    医院成立由主要负责同志任组长、分管领导任副组长、相关职能部门负责人为成员的信访工作领导小组，全面统筹协调医院信访工作。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织协调和督促落实。进一步明确投诉办、纪检室及各业务科室的职责分工，严格执行首问负责制。
    投诉办作为院内投诉受理的主要窗口，负责统一接收患者及家属通过电话、现场等途径提出的投诉，并做好登记、转办、一般性催办和反馈工作。纪检室主要负责处理来自12345政务热线、网络理政平台等上级转办的信访件、求助件以及涉及党风廉政、医德医风等方面的投诉举报，并牵头进行复核与归档。各职能科室、临床医技科室是投诉办理的责任主体，负责对职责范围内的投诉事项进行及时、全面、客观的调查核实，主动与投诉人沟通解释，制定并落实整改措施，按时规范填报《科室信访投诉处理登记表》。
    三、优化办理流程，提升办理时效
    严格遵循“接诉即办”原则，优化受理、转办、调查、反馈、归档全流程管理。投诉办、纪检室接到投诉后，须在当日内完成信息登记并建立台账。所有信访投诉件原则上应在1个工作日内转派至具体承办科室。承办科室接到交办单后，须在2个工作日内完成调查核实工作，形成初步处理意见，并通过电话或面谈等方式主动与投诉人进行沟通反馈。整个办理过程实行严格的时限管理，原则上需在4个工作日内办结。办结后，所有过程材料须及时归档备查。
    四、强化沟通反馈，确保办理质效
    牢固树立“办就办好”的理念，将沟通反馈贯穿于投诉处理全过程。回复内容必须实事求是、依据充分、语言规范、态度诚恳，具有针对性和说服力，坚决杜绝答非所问、敷衍塞责、使用临时性、阶段性答复或推诿性言辞。对于短期内难以彻底解决的复杂问题，承办科室须主动、定期向投诉人反馈工作进展，争取理解与支持。建立健全“不满意件”复核机制，对群众评价为“不满意”的信访投诉件，由纪检室或投诉办牵头启动复核程序，深入分析原因，督促整改落实，再次向群众反馈，形成管理闭环，努力提升诉求解决率和群众满意率。
    五、深化分析研判，推动源头治理
    定期对全院信访投诉数据进行汇总分析，聚焦投诉数量多、群众反映强烈的热点、难点和共性问题，进行专题研判，深挖问题产生的深层次原因。对于暴露出的系统性、机制性缺陷，要及时向医院管理层提出改进建议，推动从“解决一个投诉”向“解决一类问题”转变，从事后处理向事前预防延伸，实现“未诉先办”。通过优化服务流程、加强人员培训、完善管理制度等措施，从源头上减少投诉的发生，提升整体服务质量和管理水平。
    六、强化监督考核，严肃问责问效
    将信访办理工作纳入科室综合质量目标监测评价及医德医风考评体系，并提高考核权重。建立通报和考核制度，对办理及时、群众满意度高的科室和个人予以通报表扬；对推诿扯皮、敷衍塞责、逾期办理、虚假回复等办理质效差的科室，予以通报批评并扣减相应绩效分值。严格落实《患者投诉处理办法》中的惩处措施，对查证属实的服务态度问题，按次对当事人及科室负责人进行绩效扣罚；对涉及违纪违法的问题线索，坚决移送院纪委或上级纪检监察部门处理。对因工作不力造成不良影响或严重后果的，依规依纪依法严肃追究相关责任人责任。