宜宾市第六人民医院医学人文关怀提升行动方案
浏览： 来源： 时间：2024-12-18 17:25:00宜宾市第六人民医院
医学人文关怀提升行动暨优化医疗服务提升
就医体验活动方案(2024—2027年）
医学人文关怀提升行动暨优化医疗服务提升
就医体验活动方案(2024—2027年）
为深入推进健康中国建设，提升医学人文关怀，改善医患沟通，构建和谐医患关系，推进医院高质量发展，结合实际制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领会习近平文化思想和习近平法治思想内涵，坚持“两个结合”，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，聚焦人民群众日益增长的高质量医疗服务需求，以提升患者就医获得感和满意度为目标，以“相互尊重、保护隐私、严守法规、加强沟通”为核心原则，坚持“以患者为中心”，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀，增进医患交流互信，构建和谐医患关系。
二、行动内容
（一）人文关怀建设行动。
1.强化组织建设，坚持文化引领。医院主要负责人是人文建设管理的第一责任人，将人文精神融入医院管理和服务各环节，制订、落实切合本医院的人文关怀制度，提升患者就医体验。进一步加强文化建设，引导全院职工树立人文情怀，培育心中有爱、医德高尚的“良医”。
2.开展人文培训。组织开展医学人文系列培训活动。要将临床一线医务人员作为主要培训对象，将新入职员工、医疗纠纷高发科室人员等作为培训重点；组织投诉管理人员、分诊台及导医咨询人员等窗口人员参加培训，提高培训内容针对性。（牵头领导：胡航、唐术平、王良兵，责任科室：人资科、医务科、护理部）
3.增进医患沟通。通过科学管理分诊、优化安排上下午、周末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有较充分的沟通交流时间。医务人员在诊疗过程中要耐心倾听患者陈述，合理运用医患沟通技巧，建立良好的沟通渠道和相互尊重的医患关系，拉近与患者的心理距离。医务人员要与患者及家属主动沟通病情状况、治疗方案，回应患者的疑问和关切，开展有针对性的健康教育和指导。（牵头领导：唐术平、王良兵、陈龙，责任科室：医务科、护理部、门诊部）
4.营造人文关怀就医环境。为患者营造安全、便利、温馨、舒适的就医环境，以“关注细节、贴心服务、以人为本、追求卓越”为理念，将人文关怀融入患者诊治全流程。设立门诊导医台，提供现场就诊前咨询服务；设置舒适候诊区，优化就诊动线，营造良好的就诊环境；充分利用智能医疗设备和信息化手段，如手机APP、微信小程序等，完成挂号缴费、预约登记、查阅并打印检验检查结果等操作，提高服务效率；注重医患沟通，确保患者及家属能够充分了解病情、治疗方案、费用花销及相关医疗政策信息；强化健康宣教，通过线上+线下相结合的方式，强化患者健康知识普及；通过不同科室专家联合会诊，提供多学科综合诊疗服务，提升诊疗质量和患者就医体验；各科室要增强责任心，认真对待每位病人、耐心沟通，回应患方合理诉求，增进医患相互理解，同时职能科室要加强医患沟通等培训，着力提升医患沟通技巧和能力，减少医疗纠纷发生，建立和谐医患关系。（牵头领导：唐术平、陈龙、尹招文，责任科室：医务科、门诊部、护理部、总务科）
（二）崇高职业精神弘扬行动。
1.传承优良传统。弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，塑造医术精湛、医德高尚、医风严谨的行业风范，不断深化对职业精神的认知、认同，积极开展“传帮带”人才培养，坚持以老带新、育德传技，引导青年医务人员成长为职业精神优良、业务本领高强的优秀医务工作者。（牵头领导：唐术平、王良兵，责任科室：医务科、护理部）
2.选树培育典型。每季度选树践行职业精神、主动服务意识强、工作作风优秀的先进标兵5人（医疗版块1人，医技版块1人，护理版块2人，行政版块1人），以身边榜样传递人文力量，引导医务人员将对患者关心关爱成为自觉，增加患者对医务人员的职业尊重，提升医患理解与信任。同时对工作作风懈怠、首诊首问负责制落实不到位、主动服务意识差的反面典型0-1人，给予相应处理。（牵头领导：唐术平、王良兵、陈龙、胡航，责任科室：医务科、护理部、医院办公室、监审办）
3.以中医药文化涵养医德医风。加强对中医药文化内涵精髓的挖掘研究，大力宣传和践行“大医精诚”“仁心仁术”，通过推动中医药文化建设、典型宣传等方式，启迪医务人员修医德、行仁术，传承精华、守正创新，不断提升思想道德水平与价值追求。（牵头领导：唐术平，责任科室：医务科）
4.打造医学人文宣传平台。充分发挥官网、官微及新媒体平台作用，进一步唱响崇高职业精神主旋律。通过系列专题、专栏报道等多种形式，宣介人文关怀先进事迹，发挥先进典型作用。
（牵头领导：唐术平、王良兵、胡航，责任科室：医务科、护理部、宣传统战办）
三、实施奖惩机制
（一）每季度评选先进标兵和反面典型，给予先进标兵400元/人次的奖励，给予反面典型全院通报批评并处以400元/人次的处罚。（由医务科、护理部、医院办公室、监审办共同提出人员名单，经院长办公会研究确定。）
（二）反面典型除了纳入《宜宾市第六人民医院关于印发〈医德医风综合考核评分细则〉的通知》（宜六医〔2024〕149号）考核外，并计入个人执业不良记录，与个人评优选先、职称晋升、聘期考核挂钩。（监审办负责医德医风记录，医务科、护理部负责不良执业记录，医院办公室负责行政版块记录，人资科负责评优选先、职称晋升、聘期考核记录。）
（三）凡因工作作风懈怠、首诊首问负责制落实不到位、主动服务意识差造成投诉或被医院督查时发现的（下同），经查实确有过错的，给予如下处理：
1.一年内同一当事人因工作作风、服务态度被多次投诉的行为，第一次扣除绩效200元/次（对当事人进行批评教育），第二次扣除绩效400元/次（对当事人进行诫勉并全院通报，对科主任进行约谈），第三次扣除绩效800元/次（对当事人给予警告处分并全院通报，对科主任进行诫勉）。一月内同一当事人个人被投诉3起及以上的，暂停执业权限，退回相应职能科室学习培训1个月，经培训考核通过后返岗执业。学习培训期间取消月绩效工资和年终高质量发展目标考核奖励。
2.一年内同一当事人被投诉5起及以上的，取消当年的评优选先资格，年度考核评定为基本合格等次，推迟一年晋升职称。
3.一个月内同一科室被投诉服务态度3起及以上的，扣除科主任绩效600元/次。一个季度内科室投诉5起及以上的取消该科室本季度综合目标考核前三排名。一年内科室投诉8起及以上的，取消科室当年的评优选先资格，高质量发展目标考核直接确定为基本完成。
4.以上均按照《宜宾市第六人民医院关于印发〈医德医风综合考核评分细则〉的通知》（宜六医〔2024〕149号）进行考核扣分并计入医德医风个人档案。
5.未尽事宜按《中共宜宾市第六人民医院委员会关于印发<廉洁行医常态化约谈工作制度>的通知》（宜六医委〔2024〕12号）《宜宾市第六人民医院关于修订患者投诉处理办法的通知》（宜六医〔2024〕60号）进行处理。（由监审办负责统计、反馈和监督，各相关科室按本文件要求执行到位。）
四、行动步骤
（一）启动阶段（2024年12月）。制定宜宾市第六人民医院《医学人文关怀提升行动暨优化医疗服务提升就医体验活动方案（2024—2027年）》，并启动实施。文件下发后各科室组织培训，于2024年12月30日前将培训资料交医院办公室存档。
（二）实施阶段（2024年12月一2027年9月）。各科室结合实际开展工作，逐步健全和优化医学人文建设管理组织架构，促进医患沟通，持续改进服务质量。
（三）总结评估阶段（2027年10月一12月）。医院对专项行动工作进行全面总结评估，多渠道、多形式对工作成效和先进典型进行宣传，将工作中形成的好经验、好做法进行推广。
五、工作要求
一是高度重视。各科室要将人文关怀制度建设作为深化公立医院改革、建立现代医院管理制度的重要内容，切实加强领导，明确工作责任，细化工作措施，创新服务理念，将人文关怀融入患者诊治全流程。
二是加强指导。各科室要按照人文关怀制度建设要求，结合本科室实际，夯实主体责任，注重患者感受；各科室要优化服务方式，既要重视服务效率，更要重视服务效果和群众感受。
三是总结提高。各科室要强化宣传引导，注重氛围营造，加强人文关怀工作成效的宣传，营造良好的舆论氛围。要加强对工作进展情况的总结评估，及时收集分析有关数据，不断总结提炼具有指导意义的经验、做法，及时加以推广。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领会习近平文化思想和习近平法治思想内涵，坚持“两个结合”，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，聚焦人民群众日益增长的高质量医疗服务需求，以提升患者就医获得感和满意度为目标，以“相互尊重、保护隐私、严守法规、加强沟通”为核心原则，坚持“以患者为中心”，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀，增进医患交流互信，构建和谐医患关系。
二、行动内容
（一）人文关怀建设行动。
1.强化组织建设，坚持文化引领。医院主要负责人是人文建设管理的第一责任人，将人文精神融入医院管理和服务各环节，制订、落实切合本医院的人文关怀制度，提升患者就医体验。进一步加强文化建设，引导全院职工树立人文情怀，培育心中有爱、医德高尚的“良医”。
2.开展人文培训。组织开展医学人文系列培训活动。要将临床一线医务人员作为主要培训对象，将新入职员工、医疗纠纷高发科室人员等作为培训重点；组织投诉管理人员、分诊台及导医咨询人员等窗口人员参加培训，提高培训内容针对性。（牵头领导：胡航、唐术平、王良兵，责任科室：人资科、医务科、护理部）
3.增进医患沟通。通过科学管理分诊、优化安排上下午、周末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有较充分的沟通交流时间。医务人员在诊疗过程中要耐心倾听患者陈述，合理运用医患沟通技巧，建立良好的沟通渠道和相互尊重的医患关系，拉近与患者的心理距离。医务人员要与患者及家属主动沟通病情状况、治疗方案，回应患者的疑问和关切，开展有针对性的健康教育和指导。（牵头领导：唐术平、王良兵、陈龙，责任科室：医务科、护理部、门诊部）
4.营造人文关怀就医环境。为患者营造安全、便利、温馨、舒适的就医环境，以“关注细节、贴心服务、以人为本、追求卓越”为理念，将人文关怀融入患者诊治全流程。设立门诊导医台，提供现场就诊前咨询服务；设置舒适候诊区，优化就诊动线，营造良好的就诊环境；充分利用智能医疗设备和信息化手段，如手机APP、微信小程序等，完成挂号缴费、预约登记、查阅并打印检验检查结果等操作，提高服务效率；注重医患沟通，确保患者及家属能够充分了解病情、治疗方案、费用花销及相关医疗政策信息；强化健康宣教，通过线上+线下相结合的方式，强化患者健康知识普及；通过不同科室专家联合会诊，提供多学科综合诊疗服务，提升诊疗质量和患者就医体验；各科室要增强责任心，认真对待每位病人、耐心沟通，回应患方合理诉求，增进医患相互理解，同时职能科室要加强医患沟通等培训，着力提升医患沟通技巧和能力，减少医疗纠纷发生，建立和谐医患关系。（牵头领导：唐术平、陈龙、尹招文，责任科室：医务科、门诊部、护理部、总务科）
（二）崇高职业精神弘扬行动。
1.传承优良传统。弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，塑造医术精湛、医德高尚、医风严谨的行业风范，不断深化对职业精神的认知、认同，积极开展“传帮带”人才培养，坚持以老带新、育德传技，引导青年医务人员成长为职业精神优良、业务本领高强的优秀医务工作者。（牵头领导：唐术平、王良兵，责任科室：医务科、护理部）
2.选树培育典型。每季度选树践行职业精神、主动服务意识强、工作作风优秀的先进标兵5人（医疗版块1人，医技版块1人，护理版块2人，行政版块1人），以身边榜样传递人文力量，引导医务人员将对患者关心关爱成为自觉，增加患者对医务人员的职业尊重，提升医患理解与信任。同时对工作作风懈怠、首诊首问负责制落实不到位、主动服务意识差的反面典型0-1人，给予相应处理。（牵头领导：唐术平、王良兵、陈龙、胡航，责任科室：医务科、护理部、医院办公室、监审办）
3.以中医药文化涵养医德医风。加强对中医药文化内涵精髓的挖掘研究，大力宣传和践行“大医精诚”“仁心仁术”，通过推动中医药文化建设、典型宣传等方式，启迪医务人员修医德、行仁术，传承精华、守正创新，不断提升思想道德水平与价值追求。（牵头领导：唐术平，责任科室：医务科）
4.打造医学人文宣传平台。充分发挥官网、官微及新媒体平台作用，进一步唱响崇高职业精神主旋律。通过系列专题、专栏报道等多种形式，宣介人文关怀先进事迹，发挥先进典型作用。
（牵头领导：唐术平、王良兵、胡航，责任科室：医务科、护理部、宣传统战办）
三、实施奖惩机制
（一）每季度评选先进标兵和反面典型，给予先进标兵400元/人次的奖励，给予反面典型全院通报批评并处以400元/人次的处罚。（由医务科、护理部、医院办公室、监审办共同提出人员名单，经院长办公会研究确定。）
（二）反面典型除了纳入《宜宾市第六人民医院关于印发〈医德医风综合考核评分细则〉的通知》（宜六医〔2024〕149号）考核外，并计入个人执业不良记录，与个人评优选先、职称晋升、聘期考核挂钩。（监审办负责医德医风记录，医务科、护理部负责不良执业记录，医院办公室负责行政版块记录，人资科负责评优选先、职称晋升、聘期考核记录。）
（三）凡因工作作风懈怠、首诊首问负责制落实不到位、主动服务意识差造成投诉或被医院督查时发现的（下同），经查实确有过错的，给予如下处理：
1.一年内同一当事人因工作作风、服务态度被多次投诉的行为，第一次扣除绩效200元/次（对当事人进行批评教育），第二次扣除绩效400元/次（对当事人进行诫勉并全院通报，对科主任进行约谈），第三次扣除绩效800元/次（对当事人给予警告处分并全院通报，对科主任进行诫勉）。一月内同一当事人个人被投诉3起及以上的，暂停执业权限，退回相应职能科室学习培训1个月，经培训考核通过后返岗执业。学习培训期间取消月绩效工资和年终高质量发展目标考核奖励。
2.一年内同一当事人被投诉5起及以上的，取消当年的评优选先资格，年度考核评定为基本合格等次，推迟一年晋升职称。
3.一个月内同一科室被投诉服务态度3起及以上的，扣除科主任绩效600元/次。一个季度内科室投诉5起及以上的取消该科室本季度综合目标考核前三排名。一年内科室投诉8起及以上的，取消科室当年的评优选先资格，高质量发展目标考核直接确定为基本完成。
4.以上均按照《宜宾市第六人民医院关于印发〈医德医风综合考核评分细则〉的通知》（宜六医〔2024〕149号）进行考核扣分并计入医德医风个人档案。
5.未尽事宜按《中共宜宾市第六人民医院委员会关于印发<廉洁行医常态化约谈工作制度>的通知》（宜六医委〔2024〕12号）《宜宾市第六人民医院关于修订患者投诉处理办法的通知》（宜六医〔2024〕60号）进行处理。（由监审办负责统计、反馈和监督，各相关科室按本文件要求执行到位。）
四、行动步骤
（一）启动阶段（2024年12月）。制定宜宾市第六人民医院《医学人文关怀提升行动暨优化医疗服务提升就医体验活动方案（2024—2027年）》，并启动实施。文件下发后各科室组织培训，于2024年12月30日前将培训资料交医院办公室存档。
（二）实施阶段（2024年12月一2027年9月）。各科室结合实际开展工作，逐步健全和优化医学人文建设管理组织架构，促进医患沟通，持续改进服务质量。
（三）总结评估阶段（2027年10月一12月）。医院对专项行动工作进行全面总结评估，多渠道、多形式对工作成效和先进典型进行宣传，将工作中形成的好经验、好做法进行推广。
五、工作要求
一是高度重视。各科室要将人文关怀制度建设作为深化公立医院改革、建立现代医院管理制度的重要内容，切实加强领导，明确工作责任，细化工作措施，创新服务理念，将人文关怀融入患者诊治全流程。
二是加强指导。各科室要按照人文关怀制度建设要求，结合本科室实际，夯实主体责任，注重患者感受；各科室要优化服务方式，既要重视服务效率，更要重视服务效果和群众感受。
三是总结提高。各科室要强化宣传引导，注重氛围营造，加强人文关怀工作成效的宣传，营造良好的舆论氛围。要加强对工作进展情况的总结评估，及时收集分析有关数据，不断总结提炼具有指导意义的经验、做法，及时加以推广。
