宜宾市第六人民医院患者投诉处理办法（试行）

 
    为进一步加强患者投诉的管理和处理，构建风清气正的政治生态，坚决整治医疗机构工作人员在党风廉政建设、医德医风、服务态度等方面的投诉、举报，坚持“快查、快办、快处、快结”的原则，结合医院实际，修订本办法。
    一、受理投诉的部门
    按照投诉分类管理制度，医院投诉处理由医疗纠纷预防处置办公室、投诉办、监审办分别牵头。投诉办主要负责患者或家属的电话、现场投诉的处理；监审办主要负责12345政务服务便民热线信访投诉、求助处理及上级交办的相关投诉。（以下统称投诉人）。
    二、受理投诉的时间
    即时受理投诉，投诉处理一般不超过3个工作日，若遇调查取证复杂等特殊情况经向医院领导、上级部门领导请示同意后可适当延期。
    三、投诉处理流程
    （一）电话、到院投诉
    1.由投诉办负责接听、接待投诉人，根据投诉反映的问题做好登记，建立台账。
    2.投诉办即时与科室负责人联系交办投诉反映问题，科室负责人在1个工作日内根据投诉人投诉反映的问题及时调查了解核实情况。科室在2个工作日内按照《宜宾市第六人民医院科室信访投诉处理登记表》要求填写调查、处理情况，根据投诉来源报投诉办或监审办。
    3.科室负责人在2个工作日内将了解核实到的情况与投诉人沟通解释，取得投诉人理解。投诉人同意撤销投诉，由当事科室反馈给投诉办登记。
    4.若科室通过沟通解释投诉人仍不理解，科室负责人反馈给投诉办，由投诉办根据投诉内容转交相关职能科室牵头组织被投诉科室、投诉人三方沟通协调处理，并将处理情况2个工作日内反馈投诉办。若沟通协调失败，投诉办及时向分管院领导汇报，在3个工作日内组织相应职能科室联合调查处理并作出调查结论，投诉办做好相应资料的收集、归档。
    （二）信访投诉
    1.由监审办即时负责办理，根据投诉反映或求助的问题及时做好登记，建立台账。
    2.监审办即时将投诉反映的问题交办被投诉科室负责人，科室负责人在1个工作日对所反映的问题进行调查了解。
    3.科室负责人了解情况后要在2个工作日内将了解到的情况与投诉人沟通解释，获取投诉人理解，有效化解投诉。
    4.投诉人撤销投诉的，监审办登记存档。通过科室沟通解释投诉人仍不理解的，科室在2个工作日内将书面情况说明报告监审办，监审办及时向分管领导汇报，并在3个工作日内组织联合调查小组进行调查核实，作出调查结论。经分管领导审核后，监审办在规定时限内将信访投诉的调查处理情况书面回复相关部门。
    四、投诉的调查核实
    成立由监审办、投诉办牵头，医务科、护理部、医保科、信息科等相关职能部门组成的患者投诉联合调查小组。
    （一）针对就医环境、政策流程、医疗服务价格、医疗质量安全管理等方面的投诉，投诉办牵头组成联合调查小组在接到投诉后3个工作日内调查核实情况，并根据调查结果责成相关职能科室牵头落实整改和回复。
    （二）针对投诉、举报反映医务人员党风廉政、医德医风、服务态度等方面的投诉，监审办牵头组成联合调查小组在3个工作日内展开调查核实，作出调查结论。
    （三）针对投诉人主动撤销的投诉不再展开调查核实。被投诉科室应查找内部存在的问题、不足，被投诉人及科室全体人员应引以为戒，加强科室管理，避免再出现类似问题。
    五、投诉处理及调查结果运用
    （一）针对患者及家属反映医务人员党风廉政、医德医风、服务态度、违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》相关规定等的投诉信访件，经联合调查小组调查核实，若投诉情况不属实，被投诉人不存在问题的，被投诉科室可不做处理；属服务态度类投诉若经调查核实情况属实的，由监审办通知运营办扣罚当事人绩效200元/次，一年内同一当事人因服务态度被多次投诉的行为，第二次扣除绩效400元/次，第三次扣除绩效800元/次，一个月内同一科室被投诉服务态度≥3起的扣除科主任绩效600元/次，记入科室医德医风考核；如涉及廉洁行医等违纪违法行为的投诉，经院纪委调查核实后报院党委依纪依规进行处置。
    （二）经调查核实属实的投诉，属于科室或个人责任的，医院给予通报批评，做到“快查、快办、快处、快结”；投诉情况纳入科室医德医风季度考核，并与年度高质量发展目标考核、医师护士定期考核、医德考评、职称晋升、评优选先等挂钩。
    （三）按照《中共宜宾市第六人民医院委员会廉洁行医常态化约谈制度》的分类约谈机制进行约谈。约谈情况纳入医德医风季度考核和综合目标考核。若情节严重者，上报医院医德考评领导小组，及时给予全院通报批评，扣除绩效工资等处罚。
    （四）医院纪委、监审办不定期到科室督查投诉处理落实情况，对未认真落实的科室负责人进行批评教育，屡教不改的科室，医院纪委将对科室负责人约谈并及时全院通报批评、扣罚绩效、取消年终评优选先资格等。
    （五）如违反上述相关规定，由医院纪委依据相关法律法规给予批评教育、诫勉谈话等组织处理。